Klachten

Wij doen onze uiterste best om onze dienstverlening zo goed mogelijk in te richten. Doorgaans zijn ouders en verzorgers zijn tevreden over de kinderopvang en diensten van SKSG. Toch is het mogelijk dat de opvang op een van de kindercentra, bij een gastouder of een dienst van het Service Centrum niet naar wens verloopt. Hiervoor heeft SKSG een klachtenprocedure. De procedure is op ieder kindercentrum, bij elke gastouder, op het Service Centrum en op onze website aanwezig. Bij medewerkers komen soms ook losse wensen en opmerkingen binnen met betrekking tot de kinderopvang of dienstverlening. Wij noemen dit geen klachten, maar vinden het wel van belang om deze opmerkingen te registeren en als dat nodig is tot handelen te komen. Deze gegevens worden regelmatig gebundeld en geanalyseerd.

Klachtenprocedure

Stap 1 Klacht bespreekbaar maken 

Als je ergens ontevreden over bent of een klacht heeft, kun je dit met de pedagogisch medewerker of medewerker van Service Centrum van SKSG bespreken. Zij zullen proberen jouw probleem zo snel mogelijk op te lossen.

Stap 2 Gesprek met leidinggevende

Kom je er met betreffende (pedagogisch) medewerker niet uit, dan kun je je wenden tot de Manager Kindcentrum. Voor het Service Centrum kun je terecht bij de direct leidinggevende.

Stap 3 Interne klachtenregeling 

Is je klacht na dit gesprek niet opgelost, dan kun je via de website een  klacht indienen. Je kunt hierbij gebruik maken van ons intern klachtenformulier. Deze vind je hieronder. Deze klacht komt centraal bij ons binnen en wordt opgelost door de Manager Kindcentrum. Daar waar dit niet lukt zal de directie van SKSG de klacht afhandelen. Daar waar een klacht direct binnenkomt bij de directie van SKSG, schriftelijk of per mail, zal de directie direct zelf de klacht oppakken zonder tussenkomst van de Manager Kindcentrum.
Alle schriftelijke klachten, doorlopen onderstaande procedure. Deze eis komt vanuit landelijk opgestelde wet- en regelgeving.

Zo spoedig mogelijk na ontvangst van het klachtenformulier ontvang je van ons een schriftelijke ontvangstbevestiging van de klacht. Ook wordt hierin aangegeven hoe en binnen welke termijn (uiterlijk 6 weken) jouw klacht wordt afgehandeld. Gedurende dit termijn houden wij je schriftelijk zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang van de afhandeling. SKSG stelt een concreet termijn waarbinnen eventuele maatregelen, voorkomend uit het oordeel,  zullen zijn gerealiseerd.  Om tot een oplossing van je klacht en een verbetering van onze processen te komen, nemen wij zowel met jou als met de betrokken medewerker(s) contact op.

 

Klachtenformulier

  • Zo snel mogelijk na ontvangst van het klachtenformulier ontvang je van ons een schriftelijke ontvangstbevestiging. Hierin wordt aangegeven hoe en binnen welke termijn (uiterlijk 6 weken) je klacht wordt afgehandeld. Wij houden je ondertussen schriftelijk zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang van de afhandeling. SKSG stelt een concrete termijn waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Om tot een oplossing van je klacht en tot verbetering van onze processen te komen, nemen wij zowel met jou als met de betrokken medewerker(s) contact op. Het klachtenformulier vind je op het kindcentrum, op het Service Centrum en op deze pagina.

Het klachtenformulier en eventuele bijlagen vul je online in of stuur je naar:
SKSG, ter attentie van de Bestuursgroep, Heresingel 10, 9711 ES Groningen.

Stap 4: klachtloket Kinderopvang en de Geschillencommissie
Wanneer je de interne klachtenprocedure doorlopen hebt en de afhandeling van je klacht niet tot een bevredigende oplossing of uitkomst heeft geleid, kun je je richten tot het Klachtloket. Het Klachtloket probeert via advies, bemiddeling of mediaton, samen met de ouder(commissie) en SKSG te komen tot een oplossing (www.klachtloket-kinderopvang.nl).

Als deze stappen zijn doorlopen en er nog geen bevredigende oplossing is gevonden, kun je je richten tot de Geschillencommissie. Dat kan alleen als:

  • van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij SKSG indient.
  • de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid.

De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
070-3105310 ( ma t/m vr 9.00 tot 17.00 )

Alle informatie over de Geschillencommissie is terug te vinden op de website www.degeschillencommissie.nl.